马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

在中国零售行业,有这样一个传奇超市:

员工六点准时下班,

谁加班罚5000块!

每年强制休假20天,

管理岗位全部配车!

顾客洗发水用到一半觉得不满意,

二话不说退退退!

新店开业被挤爆,

老板亲自上阵闭门谢客!

这家五线城市新乡的超市,挤走了丹尼斯、世纪联华,让沃尔玛6年没法开业,让家乐福直接卷起铺盖回家,甚至还引来了马云、雷军的争相参观学习!

马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

没错!这家超市就是雷军口中的——胖东来,马云的新零售战略也曾在这里取到过经!↓

马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

(胖东来被雷军称作“神一般的存在”)

中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来,连连称赞道:“这绝对是中国最好的店。”

为了让员工过上幸福的生活,胖东来春节放假5天,每个星期二闭店休息。在河南许昌,一个打扫卫生的女工工资普遍在600~800元左右,胖东来却大笔一挥,直接给最基层的打扫女工工资开到2200。

对于管理层,那更不用说,处长助理以上管理人员直接给配车,店长年收入上百万更是稀松平常。

马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

难道对于员工就没有什么严格的硬性规定吗?当然有啊,6点下班之后,规定员工必须离开企业,谁要是出现,抓住一次,罚款5000块,下班后一律关闭工作手机,接通一次,罚款200。

恩,阿胖真的很严格……

在河南,胖东来受欢迎的程度已经远远超出了人们的想像。2016年胖东来新乡店,开业一小时就被迫暂停营业,原因是商场已超出最高接待量。↓

马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

基于消费者多年的口碑,胖东来正在加速布局以谋求更好的发展。

据悉,2018-2022年,胖东来将陆续在许昌筹建多个生活超市和集超市、百货、餐饮、娱乐等为一体的社区商业综合体,其中2018年计划筹建超市3家,2019年计划筹建3个胖东来商业综合体,2021年计划筹建超市2家,2022年计划筹建1个商业综合体。

从下岗职工到坐拥50亿资产的商界精英,于东来究竟是怎么取得今天的成就的?难道是有高人指点?没有,他很少聘用空降兵,他的8个高管,几乎都是他的下岗同事,只有一个人上过高中,其他全部是初中小学水平,于东来本人也是小学三年级文化水平。

说到底,支撑胖东来丧心病狂般竞争力的是下面这四大支柱:商品、价格、环境、服务。

马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

1

开挂的商品

胖东来之所以能在曾经百花齐放的许昌市场形成一家独秀之势,与他“用真品换真心”的经营理念是分不开的。

对于“丰富的商品”,胖东来是这么解释的:根据实际情况提供简捷的引导,把商品做广、做深,从商品结构、功能方面满足不同层次顾客的需求和特殊需求,商品要引领最新时尚潮流和汇集最新的时尚信息。

1. 种类齐全是核心竞争力

以饮品区为例,胖东来的SKU十分丰富,除了大众常见的饮品,进口饮料、果酒、苏打水等小众产品也满满当当地摆在货架上。比如可口可乐旗下的Monster刚上市一个月时,这种饮料在河南的省会城市郑州尚不常见,但是身居五线的新乡胖东来却已经铺货。

2. 货品充足,堆头如山

众所周知,胖东来商场生意一直很火爆,货品选购处人头攒动固然是好事,但同时也为补货带来了难题。然而在这种客流量非常大,残损货品需要不断清理的情况下,胖东来即使到了晚上7点,仍然不会出现货架空置露底的情况。当然,这与胖东来店员的及时补货和损耗管理是分不开的。

3.构建自我品牌,走别人的路让别人无路可走

对于自有品牌体系的构建,胖东来有着清晰的认识。以最容易构建自有品牌的服装来说,从布料、染色、图案、样式、板型到成衣制作,胖东来都有自己的主张,并选择合格的生产厂家代为加工生产。

在胖东来百货商场中,胖东来自营品牌本身就是一个亮点。在消费者选择越来越多样化的现在,胖东来自营的电器、药房、服饰店竟然都保持了不错的业绩。对于这种现象,民间甚至有这样一种说法,“胖东来做什么业态,别家就做不成什么业态。”

4.只有你想不到,没有胖东来买不到

胖东来有一个“急购热线”,当消费者想买的东西在许昌买不到时,胖东来会免费为其采购。这种灵活的手段既弥补了客观条件的不足,又为客户带来了贴心的购物体验。

马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

2

bug般的价格

从营业面积40平米的望月楼胖子店到电商大佬争相学习的实体商场,这个被雷军称作“中国零售业神般存在”的胖东来究竟什么样的魔力,能够让消费者“即使胖东来的东西比别的地方贵,我也愿意去”?

一是比起便宜但是质量得不到保证的小商店,顾客更愿意相信胖东来,二是因为胖东来价格确实制定得合理,在大众的接受范围之内。

1. 批量直采,让利顾客

于东来曾表示,“我们一直致力于通过专业批量直采,在同等级别的城市向厂方争取到最优惠的政策,让顾客买到更物有所值的商品”。

就胖东来的商品结构和价格体系上来看,其专业批量直采的模式对于提高利润率是十分有利的。除了提高利润,批量直采更大的价值是给顾客让利,让顾客卖到性价比更高的商品。这既是对顾客利益的一种承诺,更是对企业长期发展的有效保障。

2. 不做促销,杜绝暴利

于东来认为:“从营运角度讲,促销是把双刃剑,用得好,可以扩大销量,还可以达到打击竞争对手的目的;用的不好,伤的是自己,或者杀敌一千自伤八百。”因此,胖东来不做大型商品促销活动。

除了不做促销,胖东来在控制商品毛利率方面也很有一套。一开始为了平衡低毛利商品的利润损失,部分商品的毛利制定得有点过高,虽然短期为门店带来了人气,使买低毛利商品的顾客得到了满足,但更伤害了买高毛利商品的顾客利益。

于是2007年,胖东来对经营策略进行了重大调整:杜绝暴利,严格控制毛利率!

马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

3

贴心的环境

对于商场环境,胖东来一直强调要“温馨”,具体体现在“国际化、人性化的卖场设计,布局合理、通道宽敞、明亮整洁、音乐动听、温馨舒适,让顾客在这里能得到美的享受,充分享受购物带来的快乐和满足,如同家一样的感觉。”

在胖东来,仅产品的粗略说明就将近有100项,并且当应季果蔬上新时,产品说明就要进行相应的更换。

这些服务设施虽然听起来是一个大项目,实际上投入是比较小的,并且利用率也不高。但正是这些加分项,构成了胖东来宣传的噱头,更重要的是让消费者有了被关怀的精致购物体验。

马云膜拜,沃尔玛家乐福被虐哭,这家“超市界海底捞”凭什么?

4

逆天的服务

对于“完善的服务”,胖东来是这样概括的:“主动、热情、细心、专业,体现在员工的热忱、服务的标准化和专业化上。顾客满意则表现为:开心、放心、自由、幸福、选择和享受。”

众所周知,海底捞凭借客户为上帝式的服务成为餐饮业的传奇。而胖东来之所以被称为“零售业的海底捞”,服务可以说是其发展历程中的灵魂所在。

1.服务细节化

细节是彰显服务质量的重要指标,在胖东来的店里,服务几乎涵盖了每个能为考虑到的消费者的细节。

商场客流量大,但是地面却找不到一点污渍;超市入口处的打包台,有免费消毒液、纸巾、急救箱等;楼层电梯出入口,有专职服务人员站立搀扶老人孩子;在商场问路会有人直接带你到目的地。

出门时东西买多了,员工会主动给顾客打包商品,回家发现商品不满意或存在质量问题,可立即退货。并且,找胖东来退换货是不需要小票的,只要对商品不满意,什么时候拿来都可以退换,洗发水用到了一半,觉得不满意,可以退!

还有其他一系列免费服务:如免费充电宝、免费雨伞、免费婴儿哺乳室.

2.服务专业化

零售业看似技术门槛低,但是从业者只有在对空间布局、商品陈列摆设、物品种类属性、商品的使用方法有一定的了解后,才能去深层次地挖掘消费痛点,从而满足顾客的真实需求。

为了提高员工服务的专业化标准,胖东来早在2008年就成立了实操标准小组,为各个部门的工作岗位制定了一系列详细的操作手册和相关视频以供学习。

在胖东来商场内部,随处可见商品的介绍牌,用以指导人们了解商品的来源、种类、特性以及商品的正确使用方法。于东来直言,希望通过这种方式,将胖东来打造成“商品的卢浮宫”。让消费者在购物之余有了额外的收获。

3.服务创新化

在追求服务质量的同时,胖东来也力求服务创新。最值得顾客打call的是胖东来的免费服务。发展到现在,胖东来的免费服务已经形成了一整个系列,如:免费看车、免费磨刀、免费充气、免费赠送火柴等日常小用品……

并且在整个“免费系统”不断更新的同时,消费者的黏性也随之增强。其次,胖东还来设立了投诉服务奖,用以完善服务制度。

零售行业与普罗大众有着紧密的联系,支撑胖东来成功发展的四根支柱无一不是以“人”为最基本的出发点。

这么看来,胖东来的经营秘诀可能并不出奇。但正是这些面面俱到的服务,让它在电商发展迅猛、传统零售日渐式微的当下杀出一条消费者、企业家双赢的经营之道,单凭这一点,我们整个零售行业就应该深深反省!

专注中国实体连锁研究,新零售,新连锁,新体验。

欢迎转发订阅,更多连锁老板前来共同探讨连锁未来新方向。

订阅后点击主页查看更多置顶优质文章

Wechat: lxl2496852495

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

此站点使用Akismet来减少垃圾评论。了解我们如何处理您的评论数据