九、导购售后服务
赢得顾客的好感，做好顾客的转介绍将带来巨大的机会和财富，你说你的产品 一百个好，不如顾客跟他的朋友说一个好。
1、转介绍的技巧：
☆ 在让顾客介绍之前，要先让顾客确认产品的好处。
☆ 要求顾客当场转介绍。
☆ 让顾客介绍同等条件的顾客一至三人,千万不要一次要求太多，会吓着他。
☆ 注意分寸，不要引起顾客的反感。
☆ 如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。
☆ 在你于新顾客第一次电话里一定要赞美他及他的朋友。
☆ 约时长，约地点见面，或到店里看看。
☆ 认可你的顾客即使不买你的产品也同样可以要求转介绍。
2、电话联系：
例：**小姐非常感谢您能把这个朋友介绍给我，这对我们的事业有很大的帮助，有机会跟你朋友联系，并且给他最好的服务。
例：**先生您可能不认识我，但我们共同认识一个朋友，**小姐她购买了我们的家具,她感觉非常满意,听她说您马上也要装修房子，要买家具了,她让我对您提供服务，还有价格等问题希望您能到我们店看看，地址、电话、时长·····。
总之，一个擅长使用转介绍和一个不懂转介绍的销售人员，即使他们的其他销售技能都一样，业绩收入却至少会相差一倍。
3、订单跟踪：
顾客签单后，应迅速把订单整理并传真给工厂。确认回传，按工厂要求款额及时付款，并回传确认产品供货时长。
装车与入库：
跟踪工厂物流，及时配货装车，跟踪司机运输情况及时长，货到入库,检查订货齐全后，通知顾客提货，如遇顾客订货不能及时付货时，应提前主动跟顾客联系,说明情况，取得顾客谅解。
4、售后服务
a、油漆 b、板材 c 、五金
A、处理顾客投诉的原则：顾客永远是对的，顾客是可以沟通的，顾客利益应得到维护，顾客投诉可以令我们进步，正确的处理投诉利大于弊，所以我们要重视和珍惜投诉。
●听顾客诉说，并做记录。
●与顾客共同分析，解释。
●要谨慎，不应轻率地承担责任或答复顾客。
●对顾客表示歉意和感谢。
●迅速答复并立即处理。
B、处理顾客投诉过程的三个阶段：
（1）原因排查：
a.对投诉者表示欢迎和谢意，因为消费才有投诉。
b.耐心的听取顾客的投诉，不打断对方的述说。
c.对顾客的心情于态度表示充分理解，将心比心，平抚顾客情绪。
（2）投诉处理：
a.问题排查，明确投诉的问题点。
b.确定处理方案，明确措施方法，针对问题是属于产品本身，人为造成或是心理因素加以分析。
c.尊重顾客的意愿，维护原则，但不能指责顾客的错误和缺点，努力使顾客心服口服。
（3）妥善解决：
用抱歉，感谢和寄托的语言与顾客告别，“物质过失、心灵补偿”。
C．顾客投诉处理的程序：
（1）首先真诚感谢顾客投诉并仔细倾听和记录，了解事件原因过程。
（2）表示理解顾客情绪，表达歉意。
（3）主动征求进一步意见或采取补救服务和认同态度。
（4）及时反馈，请求，拟定解决办法。
（5）向顾客说明采取的措施，相互协商使顾客愉快接受。
（6）跟进处理过程，检查处理结果，了解顾客是否满意。
D．处理顾客投诉的误区：
（1）情绪化的行为以及言词。
（2）与顾客发生直接冲突。
（3）在与顾客的辩论中获胜。
5、二次销售：
A、了解顾客住房布局：
（1）询问顾客：通过向顾客了解住房面积，房间数量后，看这次顾客购买家具数量来计算，顾客还有多少需求
（2）询问组装技师：通过向组装技师了解顾客家中情况，如果房间空闲，为何不再购买家具，是因为我们的家具贵，还是看好了其他的品牌。
（3）询问组装技师：家具组装后，顾客对产品是否满意，对服务是否满意，有无意向继续购买。
B、电话问候：
如；某某先生，听我们组装技师说，我们家具组装摆放后您非常满意。
祝贺您买了您满意的家具,听说您家某个房间还没有摆放家具,不知什么原因。
C、上门拜访:
(1) 送礼物 (2) 做服务 (3) 办事路过