超市门店店员培训手册(九),售后服务怎么做才是最好的

超市门店店员培训手册(九),售后服务怎么做才是最好的

九、导购售后服务

赢得顾客的好感,做好顾客的转介绍将带来巨大的机会和财富,你说你的产品 一百个好,不如顾客跟他的朋友说一个好。

1、转介绍的技巧:

☆ 在让顾客介绍之前,要先让顾客确认产品的好处。

☆ 要求顾客当场转介绍。

☆ 让顾客介绍同等条件的顾客一至三人,千万不要一次要求太多,会吓着他。

☆ 注意分寸,不要引起顾客的反感。

☆ 如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。

☆ 在你于新顾客第一次电话里一定要赞美他及他的朋友。

☆ 约时长,约地点见面,或到店里看看。

☆ 认可你的顾客即使不买你的产品也同样可以要求转介绍。

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2、电话联系:

例:**小姐非常感谢您能把这个朋友介绍给我,这对我们的事业有很大的帮助,有机会跟你朋友联系,并且给他最好的服务。

例:**先生您可能不认识我,但我们共同认识一个朋友,**小姐她购买了我们的家具,她感觉非常满意,听她说您马上也要装修房子,要买家具了,她让我对您提供服务,还有价格等问题希望您能到我们店看看,地址、电话、时长·····。

总之,一个擅长使用转介绍和一个不懂转介绍的销售人员,即使他们的其他销售技能都一样,业绩收入却至少会相差一倍。

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3、订单跟踪:

顾客签单后,应迅速把订单整理并传真给工厂。确认回传,按工厂要求款额及时付款,并回传确认产品供货时长。

装车与入库:

跟踪工厂物流,及时配货装车,跟踪司机运输情况及时长,货到入库,检查订货齐全后,通知顾客提货,如遇顾客订货不能及时付货时,应提前主动跟顾客联系,说明情况,取得顾客谅解。

4、售后服务

a、油漆 b、板材 c 、五金

A、处理顾客投诉的原则:顾客永远是对的,顾客是可以沟通的,顾客利益应得到维护,顾客投诉可以令我们进步,正确的处理投诉利大于弊,所以我们要重视和珍惜投诉。

●听顾客诉说,并做记录。

●与顾客共同分析,解释。

●要谨慎,不应轻率地承担责任或答复顾客。

●对顾客表示歉意和感谢。

●迅速答复并立即处理。

B、处理顾客投诉过程的三个阶段:

(1)原因排查:

a.对投诉者表示欢迎和谢意,因为消费才有投诉。

b.耐心的听取顾客的投诉,不打断对方的述说。

c.对顾客的心情于态度表示充分理解,将心比心,平抚顾客情绪。

(2)投诉处理:

a.问题排查,明确投诉的问题点。

b.确定处理方案,明确措施方法,针对问题是属于产品本身,人为造成或是心理因素加以分析。

c.尊重顾客的意愿,维护原则,但不能指责顾客的错误和缺点,努力使顾客心服口服。

(3)妥善解决:

用抱歉,感谢和寄托的语言与顾客告别,“物质过失、心灵补偿”。

C.顾客投诉处理的程序:

(1)首先真诚感谢顾客投诉并仔细倾听和记录,了解事件原因过程。

(2)表示理解顾客情绪,表达歉意。

(3)主动征求进一步意见或采取补救服务和认同态度。

(4)及时反馈,请求,拟定解决办法。

(5)向顾客说明采取的措施,相互协商使顾客愉快接受。

(6)跟进处理过程,检查处理结果,了解顾客是否满意。

D.处理顾客投诉的误区:

(1)情绪化的行为以及言词。

(2)与顾客发生直接冲突。

(3)在与顾客的辩论中获胜。

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5、二次销售:

A、了解顾客住房布局:

(1)询问顾客:通过向顾客了解住房面积,房间数量后,看这次顾客购买家具数量来计算,顾客还有多少需求

(2)询问组装技师:通过向组装技师了解顾客家中情况,如果房间空闲,为何不再购买家具,是因为我们的家具贵,还是看好了其他的品牌。

(3)询问组装技师:家具组装后,顾客对产品是否满意,对服务是否满意,有无意向继续购买。

B、电话问候:

如;某某先生,听我们组装技师说,我们家具组装摆放后您非常满意。

祝贺您买了您满意的家具,听说您家某个房间还没有摆放家具,不知什么原因。

C、上门拜访:

(1) 送礼物   (2) 做服务   (3) 办事路过

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