超市门店店员培训手册(六),您确定明白“亲和力、沟通”内涵?

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四、亲和力

1 基本方法

(1)语速语调同步

a视觉型:说话速度快,声音高,形体语言多。

b听觉型:说话不快不慢音调适中,有高有低较生动耳朵偏向对方。

c感觉型:语速慢,有停顿,声音低沉有磁性,视线往下看。

(2) 生理状态同步:

通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字, 声音,肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。

(3) 语言词汇同步:

a普通话,方言同步。

b口头禅,流行语同步。

(4) 情绪同步:跟对方的观点,立场,方法和心得设身处地来感受。  

(5)价值观与信念爱好同步:

a事业,政治,经济,人生等。                   

b想法,看法,观点,眼光,描绘等。

c衣服,家具,吃,喝,美,玩,乐,体育,美术,艺术等。

(6) 友谊,情感,关爱同步:

a诚恳:顾客信任你才和你说话。

b关心:替顾客说话,解决问题,了解需求。

c情感:顾客喜欢你,说不完的心里话。

d赞美:主动大方,拉近顾客间的距离。

e幽默:吸引顾客对产品感兴趣,豁然开朗,生气勃勃,人际关系润滑剂。

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2 导购员如何得到顾客的好感。

(1) 鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言,比如说“能不能说得再详细一些?”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。

(2) 反馈归纳,概括和复述一下对方说的内容,以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑,并使对方有重申和澄清其本意的机会

(3) 进入角色的倾听,就是要做到将心比心,从对方的立场去考虑问题,从而会得到对方更多更有用的信息反馈。

(4) 避免争论,当对方说一些你认为没有道理的问题时,不要急于纠正,尤其是谈话开始时,这点很重要,因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人,而不愿听他们摆布的心态。

(5) 避免不成熟的判断,对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态,即使他们不反驳你,他们也会琢磨其谈话内容。

关键词:诚恳,诚实,实在,关心,爱护,主动,替顾客说话,解决问题。

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五、沟通

1. 沟通的重要性:你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。

2.沟通的目的:使你的想法,观念,点子,产品,服务让对方接受。

3.沟通的原则:多赢或者至少双赢,在销售人员和顾客之间,任何一方都应该是赢家,赢方愈多,销售行为就越持久。

4.沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。

5. 沟通的三要素:“耳听为虚,眼见为实”文字的作用为7%,语调的作用为38%,肢体语言为55%。

6.你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好?

答案:对方。顾客为70%,自己为30%。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果,请你多听少说。

7. 如何让别人说得更多?

答案:问。 问是所有销售说服的关键,也是快速提升业绩的方法。你问他问题,他就没办法去想别得问题,焦点就转移到你的身上,只有你问得多,顾客才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功率才会更大。

注:沟通要用问,销售要用问,说服要用问。

(1)问问题的两种模式:

a开放式:问题可以让别人从很多方面作答,多用于销售的开始。

b约束式:二选一,两难的问题,多用于销售的结尾。

(2)问话在销售中的作用:

你想要解决问题之前,要知道对方的问题是什么,你想满足他的需求,他到底有什么需求,想了解对方什么,就问什么,通过问,才能找到需求点。

注:只有你一问,对方便开始思考,你便吸引住他的思维,掌控主动了。

问兴趣:跟你的顾客谈他感兴趣的东西。

问需求:了解顾客的需要和购买价值观。

问痛苦:问清楚顾客的痛苦,将这种痛苦人为的扩大,告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛,解决问题,就容易掏钱了。

问快乐:购买我们的产品或服务能带给他的快乐,再扩大快乐。

问成交:问“您今天提货,还是订货。”我们都成功。

(3)问话的方法:

问没有压力的问题,问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题,二选一的问题、

例:您喜欢01款还是02款,缩小选择目标,明确才是力量,事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。

8. 聆听是金:

这个顾客跟你说为什么购买家具的理由,将会是你今天销售的关键。

注:聆听是一种高度的赞美,同时又是一种礼貌,是对别人最好的恭维,是一种尊重他人的表现,聆听能让对方喜欢你,信赖你。

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聆听的技巧

(1)让对方感觉到你在用心听。

(2)让对方感觉到你态度诚恳。

(3)记笔记有三大好处:(要速度快、不影响顾客的时长)

a立即让顾客感觉到被尊重

b 记下重点便于沟通

c 以免遗漏

(4)重新确认,减少误会及误差。

(5)不打断,不插嘴有三大好处:

a让对方感觉良好。

b让对方多说。

c让对方说完整,停三秒以后你再补充。

(6)点头微笑。

(7)不要发出声音。

(8)眼睛注视鼻尖或前额。

(9)坐定位,不要做小动作,身体不要乱动。

(10)不要让电话、手机、或其他事情干扰。

注:说一些让顾客感兴趣的问题,顾客就会开口和你说话,聆听能够带来信任,发问可以找到需求,用说来满足需求。

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9. 赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段,你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词?答案:赞美要真诚,抓住顾客的闪光点,有针对性,实事求是,并运用具体,间接,及时的原则。

例:你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。

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