超市门店新进员工培训参考资料(参考)

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一.如何防范和处理顾客投诉?

A 防范:

1.接待顾客的原则

如何定义我们的顾客?

a.对于任何顾客的服务均应该一视同仁,做到三个一样。

(1)玩与不玩一个样

(2)本市与外市一个样

(3)管理人员在与不在一个样

b.必须做到心细如丝且富有人情味的服务。

(1)跟踪式服务

(2)无干扰式服务

c.对顾客的服务应该出于诚意

d.要认清每一个人提供的服务就代表着整个公司的服务。

2.服务环节的管理

a 营业前准备

(1)检查设施

(2)净化环境

(3)排除货区不安全隐患

(4)调整自己的心态(保持良好心态,上班来干什么,做好迎接顾客的准备)

b.营业中接待

(1)丰富的相关知识(比如台球共计多少球等)

(2)熟练的操作技巧

(3)热情的服务

1)微笑服务

<a>发自内心的笑

<b>排除自身的烦恼情绪

<c>心胸开阔,学会忍让

2)语言艺术

<a>言为心声,语为人镜(热情、礼貌、准确、得体)

<b>强调接待用语的原则(销售语论的要点-推荐:推荐说明不能说太多多余的话,不夸大其词,不使人反感)

<c>强调接待用语的技巧(命令式、请求式均不可取)

(4)了解顾客的客源层次,了解顾客的需求。(娱乐区特点,赌徒、小孩,中盒烟)

c.售后服务

(1)是服务的延伸,因为是娱乐,故退换货较少,主要是兑现承诺。

(2)兑现承诺,维护确保顾客的利益。

(3)抓住回头客:不满意的顾客不会和你争辩,他们只会掉头而去。

3.服务隐患的管理

a.杜绝隐患的发生。

(1)替顾客交款

(2)替顾客看管物品

(3)任由顾客在货区内大声吵闹

(4)对待顾客不一视同仁

(5)遇到顾客投诉时与客人争辩

(6)没有遵守我们的服务规范导致投诉

(7)质量问题的投诉转化为服务性投诉

(8)无应变能力,心理素质差

(9)随意承诺兑现不了

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B.处理顾客投诉的方法与原则

1.顾客投诉的原因(无礼取闹除外)

a.设施质量

b.服务质量

c.环境设施

2.顾客拕诉的基本形态

a.理智型 特征︚态度平和,论据充倆,要求明确

(2)主要群体:白领阶层

(3)处理技巧:晓之以理

b.冲动型

(1)特征:态度强硬,情绪激动

(2)主要群体:高收入低素质阶层

(3)处理技巧:动䱋以情

d.先理智后冲动型

(1)特征:诔探性,态度先平和,问题解决不当则情绪激动

(2)处理技巧:避免将商品质量投诉转化为服务䀧投诉

e.先冲动后理智型(占据主动)

f.“哗众取宠”型(把握时机)

g.“虚张声势”型(据理力争)

→领班 →值班经理 →经理

若员工在卖场无法解决问题,立即将顾客引领至部门办公室,决不能在卖场与顾客发生争执。

原则:

第一条:顾客永远是对的!

第二条:如果顾客错了,请参照

第一条!

(这二条需要深刻领悟,彻底了解含义)

a所有的交流都用(您)

b.要有耐心倾听,不要与顾客争辩

c.从顾客的角度说话,将心比心,换位思考,用关心的话表示同情(讲一讲)。

d.从始至终保持冷静

e.不要发表个人的批评意见

f.即使不是你的错,也要向顾客表示歉意(深刻领悟)

g.用关心的语调来表示你的同情(“我能理解您的感受”“谢谢您告诉我这些)

h.不要寻找借口,或者抱怨本单位的其他人(淘气堡例子)

i.不要过多解释内部因素(淘气堡例子)

j.全心全意的用眼睛交流,不断地点头认可

k.如果不知道问题的答案不要乱说甚至撒谎

不要随意承诺,一旦承诺,就必须兑现,若自己私自承诺造成无法兑现造成顾客投诉的,一切责任归承诺人。例:在我们这里玩根本不存在危险,随便玩,出了事情我们负责。

l.找出能将顾客的不满意转化为满意的方法――打折、退换、赔偿(这个在办公室由经理来做)

m.如果顾客同意了某种解决办法,一定要在他改变主意前迅速实施

n.在顾客面前永远不可能吵赢

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如果遇到愤怒的顾客如何解决?

目前娱乐区为改变抱怨的场所

案 例 一

一位顾客带孩子到A3楼层玩斗牛。以前斗牛柜组有规定如在“牛”身上坚持3分钟,即赠送价值50元的礼品一份。顾客的孩子坚持了3分钟,顾客向该柜组索要礼品。导购员不给,因为当时已经没有此活动,可是该柜组没有向顾客明示。顾客不满推翻控制箱,造成喇叭损坏。

解决方案

Ø 商户按照承诺给顾客赠品

Ø 商户自行修理损坏的控制箱

案例二

一顾客到A2毛衫区某柜组购买毛衫一件,当时导购员告知顾客,此毛衫是国家知名品牌绝对不起球。顾客穿着一个月后腋下、衣领、袖口均起球。拿到该柜组退货,当事导购员已经离职。接待的导购员以不明情况为由不予以退换货。

解决方案

Ø 根据顾客要求,给顾客换货。

接待顾客投诉的导购员向顾客致歉。

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